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超市服务质量的提升方式——收银篇

发布时间0:2015-08-12 11:03

我们都知道收银部是超市非常重要的组成部分,其服务直接关系到超市的利益,超市收银线也可以成为超市的财富线,收银部的服务质量可直接影响到超市的服务质量。
假如一位顾客在超市购买了很多商品,对超市的卫生、服务也非常满意,赞不绝口,但是排队结账时,因为收银员服务差等原因,可能会直接把商品扔到收银台,并且非常愤怒的离开,这样的顾客一定不会再次光临这家超市了,这给超市带来的无疑是一笔巨大的损失。
 
接下来我们来谈谈如何提升收银员的服务质量:
 
1、首先,收银员在接待一名顾客时,一定要说“您好,请问您是否有会员卡?”顾客如回复“有”,那一定要双手接卡,刷完卡之后,千万不能直接将卡放在显示屏前,这样虽然显示了收银员的“个性”,听到这种“砰”的声音,显然是服务不周到的行为,如果此时,顾客非常的生气,那就一定要道歉,正确的方式应该是双手接卡,刷完卡之后,正面双手送回。只有这样,才可以称之为前期的优质服务。
2、刚才说的只是前期的服务,在商品过机时,要一件一件准确的快速的过机,过机过程中,要时刻看着显示屏,不能多扫一件商品,如果出现多扫的情况,那就一定要马上进行取消销售的操作,中途如果顾客询问:“某某商品是否有满减优惠?”“某某商品是否有买一送一的活动?”这时收银员如果知道活动的详情,应马上回复活动的内容,如果不知道,那就要说:“抱歉,我这边没有接到通知,您可以等会去服务台咨询。”回答顾客问题的时候,一定要暂停扫码,正面回复问题,只有这样,才可以使顾客体验到被尊重的感受。
3、收款已经进行到了第三个步骤,就是收费了,在过机结束后,要询问顾客:请问您是否还有其它商品?顾客说没有了,那还要询问顾客是否需要塑料袋,顾客如果需要的话,那就一定要给顾客将袋子撑开,如果后边的顾客不多,还应该帮助顾客进行装袋,一定要记住生熟分开,询问完以上两个问题后,就开始收费了,先要告诉顾客总费用,假设总费用为78元,顾客付款100元现金,那就要说:收您100元,找零22元,如果顾客感觉算错账了,那就一定要马上的给顾客核实,如果确实算错了,那就一定要给顾客赔礼道歉,开钱箱找钱时,一定要把钱放平,否则钱有可能卡在里面的空子里,找钱时,一定要点好数量,最好点三次,找给顾客时,如果顾客说钱少找了,那么就要为顾客核实,并且道歉;如果多找了,顾客主动退回,那就一定要对顾客说声谢谢。顾客提走商品时,一定要说:“您好,慢走。”或者是“您好,谢谢您的光临。”
 
接下来我们再来看看超市管理收银员方面几个常见问题:
 
1、感觉顾客手提包中可能装有偷窃的物品。
遇到这种情况很是尴尬,如果不差,万一顾客带走,会对公司带来损失;如果检查但是没有查出什么,那可能就会得罪顾客,遇到这种情况,要和顾客说:“您好,我们公司有规定,顾客如果不封包的话那就要检查一下,请问您是否愿意配合一下?谢谢。”如果顾客很生气,直接把包摔在柜台上,说:“你查吧,去你们家买东西真是受气。”如果听到这样的话,如果查完后没有查出什么,那就一定要给顾客好好的道歉,商场也应该给顾客一些心理补偿,比如一盒口香糖,一块香皂等礼品。
2、这位顾客是儿童,反正他们不会挑刺,也不会投诉,我就拿他们撒撒气也无所谓。
可能有的收银员真的会有这种想法,欺软怕硬,遇到好说话的顾客,就拿他们“撒气”这样的收银员就应该开除,人事部的专员应该对他们进行岗前培训,过于年轻的人不能聘用收银员,一是不稳定,二是不能学会尊重顾客,所以聘用应多用一些中年的员工,中年员工对待工作的认真态度比青年员工强得多。
无论顾客购物的数量,都要以最热情的服务回馈顾客能够光临我们的超市,人事部的人员也应该多给收银员发放一些补贴,增强她们的工作积极性。


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